Cuidado Centrado na Pessoa
e na Governança Clínica
O cuidado centrado na pessoa é uma abordagem que exige que as organizações e os profissionais de saúde compreendam ativamente o que os pacientes valorizam, tratando-os como parceiros plenos em seus cuidados. Este capítulo explora os princípios do cuidado centrado na pessoa, adaptados do Picker Institute para a Medicina Laboratorial, que incluem: acesso rápido a aconselhamento confiável, tratamento eficaz por profissionais de confiança, continuidade dos cuidados e transições suaves, envolvimento e apoio à família e aos cuidadores, informação clara e comunicação, envolvimento nas decisões e respeito pelas preferências, apoio emocional, empatia e respeito, e atenção às necessidades físicas e ambientais. A versão 2025 da Norma PALC incorporou o "Cuidado Centrado na Pessoa" como item de avaliação, destacando a responsabilidade da liderança em promover ações que integrem as necessidades e expectativas dos pacientes. O capítulo também aborda a experiência do cliente e do paciente, diferenciando satisfação de experiência e apresentando métricas como CSAT, NPS e CES. São discutidos os desafios e as oportunidades para atender pacientes com identidades de gênero diversas e pacientes neurodivergentes, com exemplos de boas práticas como o uso do nome social, adaptações sensoriais e agendamentos em horários alternativos. Por fim, o capítulo insere o Cuidado Centrado na Pessoa e a Experiência do Paciente no escopo da Governança Clínica do laboratório, que segundo o PALC, se traduz na responsabilidade por entregar o serviço correto para o paciente correto, no momento adequado e na forma correta na primeira oportunidade.
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